نقش مهارت های ارتباطی مدیران در توسعه کسب و کار با تأکید بر مشتری مداری

خدمت به مشتری قدیمی ترین و درعین حال تازه ترین مسئله برای هر کسب و کار است. مطمئن ترین راه برای ادامه حیات و موفقیت کسب و کارها آن است که با کیفیت خدمات، همواره درخاطر مشتریان باقی بمانند. هدف این مقاله، بررسی نقش مهارت های ارتباطی مدیران درتوسعه و موفقیت کسب و کار آن ها با تأکید بر مشتری مداری است. چارچوب نظری با استفاده از نظریه های ارتباطات، جامعه شناسی و مدیریت تعیین شده است. شاخص مهارت های ارتباطی؛ خودگشودگی، مهارت همدلی، حمایت اجتماعی، مهارت اجتماعی، نفوذ آرمانی و الهام بخشی، خودنظمی، تحریک فرهیختگی، مثبت‌گرایی که از نظریه های نفوذ اجتماعی، مدیریت حریم ارتباطات، سلسله مراتب نیازهای مازلو، نیازهای بالفعل مورای، رابرت کَتس، نقض انتظارات، رهبری پُر جاذبه (وبر، هاوس)، متقاعد سازی (هاولند)، نظریه التون مایو و رهبری تحول‌آفرین باس استخراج شده است. شاخص های مدیریت مشتری عبارتند از: شفافیت و اطلاع رسانی به مشتری، سرعت در ارائه خدمت، صحت در ارائه خدمت، زیبایی فضای ارائه خدمت، انعطاف پذیری در ارائه خدمت، رعایت عدالت در ارائه خدمت، ارزش قائل شدن به نظرات ارباب رجوع می باشد. جامعه آماری، مدیران بنگاه های  کسب و کار در شهر کرمان که با توجه به تقسیم بندی تعداد کارکنان اصناف شهر کرمان به سه دسته کوچک، متوسط و بزرگ؛ مدیران بنگاه های  کسب و کار متوسط می باشد. این مقاله مبتنی بر روش کیفی است و تحلیلی- نظری می باشد و از روش های اسنادی، مصاحبه عمیق و ساخت نیافته کتابخانه ای و مصاحبه با مطلعین و سؤالات در سال 1396 جمع آوری و تحلیل شده است.